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广州移动启动总经理沟通日活动优化服务流程

发布时间:2021-01-22 04:07:23 阅读: 来源:早餐车厂家

近年来,随着移动通信市场竞争的格局初步形成,价格趋同、业务产品内容等趋同的问题日益突出。在这种情况下,客户服务方面的竞争优势便成为移动运营商们市场制胜的关键因素。10月25日,广州移动启动的以总经理沟通日为契机的优化服务流程行动,表明了广州移动打造业界服务新标准的雄心壮志,将在行业内发起一场服务理念、服务方式、服务内容及服务手段方面的深刻变革。

启动总经理沟通日活动,优化服务流程

10月25日上午,广州移动郑川总经理和温乃粘副总经理分别来到润粤“沟通100”服务厅和1860服务热线,现场为广州移动客户进行业务的咨询和办理。这是广州移动针对客户服务推出总经理沟通日活动,标志着作为广州移动“真情100”服务提升行动重要组成部分的服务流程优化活动正式展开。

在润粤服务厅现场,广州移动郑川总经理与客户进行了面对面的交流。郑川总经理就移动话费业务、缴费渠道以及话费账单等方面问题为客户一一进行了解答,并为客户办理了相关业务。除了面对面的客户服务外,广州移动副总经理温乃粘同时还来到1860服务热线接听电话,与客户直接沟通。并在1860梦网专席倾听客户投诉,回复客户有关数据业务的咨询。据广州移动介绍,此次推出总经理沟通日活动,是希望能以这次活动为契机,实施内部流程穿越,让不同岗位的员工都能够意识到客户服务的重要性,建立起全员服务的新型服务体系,以此形成服务管理的长效机制。

而整个服务提升行动,将从客户最关心的话费信息服务和梦网业务服务入手,改善移动的服务流程和管理。其中重要的举措就是优化帐单、清单、发票话费信息,让客户能更清楚地了解话费支出情况,做到明明白白消费。为此,广州移动不仅对客户的帐单、发票、清单进行了全新改版,以方便客户阅读理解,还推出了短信帐单、彩信帐单、Email帐单等新型帐单,方便客户随时获得话费信息。此外,广州移动还采取了各种措施来提高邮寄帐单准确率。目前,广州移动的帐单投递成功率达98%以上,在广东移动排名第一。“现在客户获取话费账单更方便了,除了传统邮寄外,大家还可以自己到就近的“沟通100”服务厅和多媒体自助终端打印,或者拨打1861以及登录广东移动网站查询。”广州移动“沟通100”服务厅的一位工作人员说到。

通过招募梦网卫士、成立梦网诚信联盟、建立186201梦网业务统一查询退订窗口、打造移动梦网业务管理平台、限制SP高资费业务、规范SP客户服务行为等措施,广州移动出台了一系列办法规范移动梦网服务,消灭梦网消费陷阱,为客户创造透明、放心的梦网消费环境,大大提升了客户对短信、彩信、WAP等数据业务服务的满意度。

打造通信行业服务新标准

广州移动此次服务提升行动,是移动通信市场未来竞争的导向。在广州等经济发达地区,在价格趋同、业务产品内容等趋同的情况下,客户服务的竞争优势便成为移动运营商们市场制胜、挽留和吸引客户的关键因素。要赢得企业长远可持续的发展,就必须赢得客户的满意。藉由总经理一线沟通制度开始的一系列服务改善措施,广州移动在行业内发起一场服务理念、服务方式、服务内容及服务手段方面的深刻变革,引领整个行业从普遍服务向差异化服务转变,从争取客户市场份额向争取客户情感份额转变,从而全面提升了行业的竞争水平和服务质量,最终实现运营商、消费者、SP及其他相关利益方的共存多赢。

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